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I FATTORI CRITICI DI SUCCESSO (FCS)
 I fattori di successo sono quelle caratteristiche di un servizio a cui i clienti riconoscono un’importanza superiore alle altre.
Possono riguardare il servizio nelle sue componenti costitutive, oppure riferirsi ad aspetti accessori.
I FCS indicano insomma ciò che i diversi segmenti di clienti vorrebbero assolutamente trovare in un servizio in quanto in grado di soddisfare un bisogno per loro molto importante.
Relativamente ai fattori critici di successo è possibile individuare una gerarchia di importanza: ogni segmento di clienti infatti esprimerà la propria scala di FCS, che è importante conoscere nell’ipotesi in cui, nell’organizzare la propria offerta, si debba decidere di puntare solo su alcuni di essi.
Il possesso di quelle competenze, caratteristiche, organizzazione capaci di facilitarti la soddisfazione dei fattori critici di successo dei segmenti di clienti a cui vuoi rivolgerti, è un punto di forza, dal momento che ti consente di competere con gli altri concorrenti da una posizione privilegiata.
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